Çok uzun zaman önce değil. Bazı kurumlar arandığında telefonun hiçbir selam sözcüğü veya kurum adı söylenmeden direkt açıldığını benim gibi hatırlayanlar olacaktır.
“Buyrun, alo, efendim” diyerek telefonun açılması kurumlarda iletişim ve insan ilişkilerine yatırım yapılmadığını gösteriyordu. Oysa kurumsal iletişimde nezaketi yansıtan ortamlardan biri de telefondur. Gün içinde haberleşme, işlerin devamlılığı, sorunların çözümü, bireylerle ve kurumlarla ilişkilerin tesisi gibi konularda telefon konuşmalarının katkısı önemini koruyor.
Günümüzde genel olarak kurumlarda telefon iletişimi hitap, selamlaşma ve akıcı konuşma bakımından oldukça iyi yönetiliyor. Ancak dikkat çeken bazı hususlardan bahsetmeliyim. Örneğin; müşteri temsilcilerinin uzun açıklamaları hiç ara vermeden bir seferde aktarması. Bu durumda anlatılan şeyle ilgili yeterli bilginiz de yoksa hem anlamakta zorluk çekiyor, hem de soru soramıyorsunuz. Neyin anlatılacağı müsaade istenerek ve aranan kişi müsaitse ve/veya dinlemeyi kabul ediyorsa söylenmelidir. Ardından da sonuçları almaya yönelik önemli noktalar paylaşılmalıdır. Aranan kişinin iletişim stili analiz edilebildiyse süreç bu yönde devam ettirilmelidir. Telefon görüşmelerinde samimiyetsiz ilgi, düşük enerjiyle konuşma, ses tonuna yansıyan aşırı özgüven(!), soruların yanıtlarının verilmesi yerine ezberlenen metinlerin okunması, aşırı ısrar ve birçok rahatsız edici şeyle de karşılaşıyoruz.