Kurumsal nezaket kurum çalışanlarının, yöneticilerin birbirleriyle paydaşlarla ve müşterilerle anlayış, empati ve saygı bütünlüğü içinde iletişim kurmalarıdır.
Kurumsal nezaket yönetimsel, finansal ve etik çerçeveden ayrı düşünüldüğünde ise tutarsız sonuçlar ortaya çıkıyor. Özellikle çağrı ve müşteri ilişkileri merkezleri çalışanlarına yönelik eğitimlerin verilmesi müşterilerle kurumlar arasındaki iletişimin empati, nezaket ve çözüm odaklı sürdürülmesinde yetersiz kalıyor.
Birkaç ay önce tam da böyle bir süreç yaşadım. Büyük bir kurumun hizmetini satın aldığımı düşünüyorken kişisel verilerim kullanılarak dolandırıcı bir şirket tarafından o kurumun adıyla şahsıma satın alma onayı verdirildi. Bunu uzun süredir hizmet aldığım kurumun müşteri hizmetleri birimini başka bir işlemle ilgili aradığımda öğrendim ve konuyla ilgili hukuki süreci başlattım. Dolandırılma girişimini engellememin yanı sıra müşteri ilişkileri tarafında karşılaştığım çetrefilli iletişimin hem psikolojik hem de zamansal açıdan nasıl zarar verdiğini tahmin ediyor olmalısınız. Uzun bekletme süreleri, defalarca alınan şikayet kayıtları, çelişkili ifadeler, oyalama cümleleri, mağduriyeti örtmeye çalışan ısrarlar, teklifler ve sorun çözülmediği halde gösterilen sahte nezaket!